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Volver a lo Básico

Qué es lo que los clientes y consumidores finales quieren? Cada año, cientos de empleados KONE dedican un día entero con sus clientes, con el personal de construcción y con los usuarios finales para averiguarlo. Te vamos a develar algunos secretos de nuestro último evento de People Flow Day con un foco especial en la experiencia del servicio.

Muchos de nosotros tenemos un profundo deseo de volver el tiempo atrás y convertirnos en estudiantes una vez más. Los empleados de KONE tienen la oportunidad de hacer eso una vez al año - en el día de Peoples Flow. El evento, conceptualizado hace seis años, ya se ha convertido en una tradición en KONE. El año pasado, más de 1000 empleados en 30 países realizaron una visita de campo para comprender lo que sucede en el terreno. Mientras que algunos interactuaron con los clientes, otros observaron el flujo de personas en varios lugares.

 "Hemos profundizado nuestra comprensión de cómo los trabajos de mantenimiento en el lugar, la forma en que actualmente nos estamos comunicando con los administradores de instalaciones y usuarios del edificio, y cómo este conocimiento nos ayudará a entender las necesidades del cliente aún mejor", dice Pekka Kemppainen, vicepresidente ejecutivo de Servicios de Negocio en KONE .

MEJORANDO EL ENFOQUE AL CLIENTE

El momento es perfecto, como KONE está pasando de ser, no sólo una empresa de tecnología, a una aún más orientada al servicio. Kemppainen cree que los conocimientos obtenidos de el Día de Peoples Flow son muy valiosos para hacer esta transición. Por ejemplo, los hallazgos del Peoples Flow 2015 mostraron que la consistencia, un servicio personalizado, atención a los detalles y la disponibilidad de piezas de repuesto son algunos de los pilares más importantes de una gran prestación de servicios. También se observó que la experiencia técnica tiene que ser equilibrada con una relación accesible y de confianza con los profesionales del servicio de KONE.

KONE está en el camino correcto en este aspecto. Alrededor del 70% de los clientes entrevistados durante el día cree que KONE los escucha a ellos y a sus necesidades y que, los representantes de KONE proporcionan un servicio de asesoramiento proactivo.

Pero Kemppainen es cauteloso. "Algunos clientes valoran más las interacciones humanas que tienen los representantes de KONE, mientras que otros valoran más un" servicio silencioso " como premisa un buen funcionamiento con poca interacción," explica Kemppainen, haciendo alusión a la necesidad de identificar qué necesidades son las del cliente y entregarlas en consecuencia a las mismas.

La dicotomía no es tan simple como parece. Por un lado, se observó que en el 30% de los sitios estudiados, las actividades de mantenimiento de KONE pasaron desapercibidas para los usuarios del edificio, lo que significa que no hubo interacción alguna. Pero en las otras, los gerentes de instalaciones y construcción, expresaron sus deseos de ser informados- hasta formados – en las actividades que se hayan llevado a cabo, las que se están realizando y las ya completadas a tiempo, regularmente y activamente.

APOSTANDO A FAVOR DE LA DIGITILIZACION

Para lograr un equilibrio entre las diversas necesidades de los clientes, y ayudar a los profesionales de KONE a aumentar su productividad, KONE tiene como objetivo "capturar la oportunidad digital ". Se utilizará la analítica y herramientas móviles y digitales de manera más efectiva para mejorar los servicios y ofrecer experiencias mejoradas.

Un evento como el Día de People Flow y los hallazgos del mismo, ayudan a dirigir la empresa en la dirección correcta. Por ejemplo, los técnicos de servicio obtienen una mejor comprensión de las necesidades del cliente, y los equipos de investigación y desarrollo se reúnen para desarrollar ideas únicas de People Flow. Hay un aprendizaje para todos los equipos.

"A nivel estratégico, el día Peoples Flow 2015 apoya directamente al desarrollo en tres áreas principales: el desarrollo de una cultura de servicio, poner al cliente en el centro, y la captura de la oportunidad digital", dice Kemppainen resumiendo la esencia y el propósito del evento.

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